📦
Kargo Rehberi

Kargo takip rehberi

Kargo şikâyeti nereye yapılır?

Şikâyette sıra her şeydir: yanlış kapıyı çalmak haftalar kaybettirir. 2026 yılı için 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklarda ücretsiz ve bağlayıcı yol Tüketici Hakem Heyeti’dir — BTK ise düzenleyicidir ve size para ödetmez.

Son güncelleme:

Şikâyeti hangi sırayla, nereye götüreceksiniz?

İlk dört adım sıralıdır; son ikisi paralel yürüyebilir. Her adıma geçerken bir öncekinin yazılı kaydını yanınıza alın — hakem heyeti başvurusunda en çok işinize yarayacak şey, firmaya yazdığınız ilk yazı ve aldığınız cevaptır.

  1. 1

    Kargo firmasının kendi şikâyet mekanizması

    1. adım

    Yönetmelik firmalara şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması kurma yükümlülüğü getirir; firma “bizde böyle bir prosedür yok” diyemez. Başvurunuzu yazılı yapın ve başvuru numarasını isteyin — sonraki bütün adımlarda bu numara istenir.

  2. 2

    İnternetten aldıysanız satıcı veya pazaryeri

    2. adım

    Mal size teslim edilene kadar satıcı sorumludur ve satıcıya karşı kilogram başına tazminat sınırı yoktur. Pazaryerinden aldıysanız aracı hizmet sağlayıcının kendi şikâyet sistemini de kullanın. Bu adım çoğu olayda en hızlı sonuç veren adımdır.

    Satıcının sorumluluğu tam olarak nereye kadar?

  3. 3

    Tüketici Hakem Heyeti (2026 yılı için 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklar)

    3. adım

    Başvuru ücretsizdir, avukat gerekmez ve karar tarafları bağlar. Kendi yerleşim yerinizdeki heyete başvurabilirsiniz; e-Devlet üzerinden TÜBİS ile, elden ya da posta yoluyla yapılabilir. Firmaya yaptığınız yazılı başvuruyu, cevabını ve varsa tutanağı ekleyin.

  4. 4

    Tüketici Mahkemesi (186.000 TL üzerindeki uyuşmazlıklar)

    4. adım

    Bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz. Dava açmadan önce arabulucuya başvurmuş olmak dava şartıdır; arabuluculuk aşamasında tüketicinin ödemesi gereken ücret Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.

  5. 5

    BTK — sektör düzenleyicisi

    Paralel

    Kargo ve posta hizmeti sağlayıcıları BTK yetkilendirmesine tabidir ve BTK tüketici şikâyeti kabul eder. Ama BTK size para ödetmez; düzenleyici ve denetleyici yaptırım uygular. Bu adım tazminat yolunun alternatifi değil, yanında yürüyen bir kayıt bırakma adımıdır.

    BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi

  6. 6

    CİMER — özellikle PTT için

    Paralel

    PTT A.Ş. kamu sermayeli olduğu için PTT gönderilerinde CİMER doğrudan anlamlıdır. Özel kargo şirketleri için yapılan başvurular ilgili kuruma yönlendirilir; bu bir kısayol değil, bir yönlendirme adımıdır.

    CİMER

Firmanın size cevap verme yükümlülüğü nereden geliyor?

MevzuatPosta Hizmetleri Yönetmeliği m. 22

Firmanın şikâyet mekanizması kurma zorunluluğu var mı?

Var. Firma “bizde böyle bir prosedür yok” diyemez. Şikâyetler ve cevapları kayıt altına alınır ve asgari iki yıl saklanır (m. 22/2); firmalar şikâyetleri kayıp, çalıntı, hasar ve geç teslim gibi konularına göre tasnif edip talep hâlinde BTK’ya rapor etmek zorundadır (m. 22/3).

“Hizmet sağlayıcılar, kullanıcı şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir şikâyet çözüm mekanizması oluşturmak ve işletmekle yükümlüdür.”
Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik, Posta Hizmetleri Yönetmeliği m. 22

Dikkat: Yönetmelikte firmanın kaç gün içinde cevap vereceğine dair SAYISAL bir süre yoktur. “Kargo şirketi 15 gün içinde cevap vermek zorunda” diyen kaynaklar bu süreyi mevzuattan almıyor.

Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik (RG 03.06.2014 / 29019) · 26.07.2026

MevzuatPosta Hizmetleri Yönetmeliği m. 20

Firmalar teslim süresi taahhüdünü neden yayımlıyor?

Çünkü yönetmelik gereği: BTK başta gönderinin emniyeti ve teslim süresi olmak üzere hizmet kalitesi ölçütlerini belirler, hizmet sağlayıcılar da hizmet seviyesi taahhütlerini asgari olarak internet sitelerinde kolay erişilebilir biçimde yayımlamakla yükümlüdür. Taahhüt edilen seviye firmanın kusuruyla sağlanamazsa tazminat ve/veya geri ödeme prosedürünü de firma yayımlar (m. 20/4).

Dikkat: Bu, bir firmanın taahhüt tablosunu HİÇ yayımlamamasının neden dikkat çekici olduğunu da açıklar.

Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik (RG 03.06.2014 / 29019) · 26.07.2026

Tüketici Hakem Heyeti — ücretsiz ve bağlayıcı

2026 yılı parasal sınırı

186.000 TL

Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurmak zorunludur; üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz, doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne gidilir. 2025 yılında sınır 149.000 TL idi.

Bu rakamın yılını mutlaka kontrol edin. Tutar her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla artar. Yukarıdaki tutar 2026 yılına aittir; başvurudan önce yürürlükteki yılın tebliğine bakın.

MevzuatTKHK m. 68/1 · Tebliğ (RG 23.12.2025 / 33116)

2026 yılında Tüketici Hakem Heyeti sınırı ne kadar?

2026 yılı için 186.000 TL. Bu tutarın ALTINDAKİ uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak zorunludur; ÜSTÜNDEKİ uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulamaz, doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne gidilir. 2025 yılında bu sınır 149.000 TL idi; %25,49 artışla 1 Ocak 2026’dan itibaren 186.000 TL oldu.

Dikkat: Bu rakam her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla artar (TKHK m. 68/4). Yukarıdaki tutar 2026 yılına aittir; başvurudan önce yürürlükteki yılın tebliğini kontrol edin.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026Tüketici Hakem Heyetlerine Başvurularda 2026 Yılı Parasal Değerleri (RG 23.12.2025 / 33116) · 26.07.2026

MevzuatTKHK m. 68/3

Hakem heyetine nereden başvurulur?

Kendi oturduğunuz yerdeki hakem heyetine başvurabilirsiniz; firmanın merkezine gitmeniz gerekmez. Heyet yoksa ilçe kaymakamlığına başvurulur. Başvuru e-Devlet üzerinden TÜBİS ile, elden ya da posta yoluyla yapılabilir.

“Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Tüketici hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde ise başvurular o ilçe kaymakamlığına yapılabilir.”
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, TKHK m. 68/3

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026Ticaret Bakanlığı — Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni · 26.07.2026

MevzuatTKHK m. 70/1 ve m. 70/7

Başvuru ücretli mi, avukat gerekir mi?

Başvuru ücretsizdir; aleyhinize karar çıksa bile tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır. Hakem heyetleri vekâlet ücretine hükmedemez, yani avukat tutmadığınız için ceza ödemezsiniz. Kararlar tarafları bağlar ve İcra ve İflâs Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hükümlerine göre icra edilir (m. 70/2).

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026

MevzuatTKHK m. 70/3 ve m. 70/5

Karara itiraz süresi kaç gün?

Tebliğ tarihinden itibaren iki hafta. İtiraz, hakem heyetinin veya sizin yerleşim yerinizin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine yapılır. İtiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; hâkim talep üzerine tedbir yoluyla durdurabilir. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin verdiği karar kesindir.

Dikkat: Süre 2/3/2024 tarihli 7499 sayılı Kanun ile “on beş gün”den “iki hafta”ya çevrilmiştir; eski tarihli kaynaklar hâlâ 15 gün yazıyor olabilir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026

MevzuatTüketici Hakem Heyetleri YönetmeliğiZayıf kaynak

Karar ne kadar sürede çıkar?

Başvuru en geç altı ay içinde görüşülüp karara bağlanır; başvurunun niteliğine göre bu süre uzatılabilir.

Dikkat: Uzatmanın ne kadar olduğu kaynaklarda çelişkilidir: Ticaret Bakanlığı bilgilendirme metni “en fazla üç ay daha”, ikincil hukuk kaynakları “altı ay daha” demektedir. Yönetmelik metninden doğrulanana kadar burada yalnızca “uzatılabilir” diyoruz.

Ticaret Bakanlığı — Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni · 26.07.2026

MevzuatTKHK m. 3/1(l) ve m. 83/2

Kargo uyuşmazlığı “tüketici işlemi” sayılıyor mu?

Kanunun “tüketici işlemi” tanımına taşıma sözleşmeleri açıkça dâhildir; ayrıca m. 83/2, diğer kanunlarda düzenleme bulunmasının işlemin tüketici işlemi sayılmasını ve bu Kanunun görev-yetki hükümlerinin uygulanmasını engellemeyeceğini söyler. Karayolu Taşıma Yönetmeliği m. 46/1 de hizmetten yararlananların 6502 sayılı Kanundan doğan haklarını saklı tutar.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026Karayolu Taşıma Yönetmeliği (UAB konsolide metin) · 26.07.2026

Tüketici Mahkemesi ve zorunlu arabuluculuk

MevzuatTKHK m. 73/A

Tüketici mahkemesine doğrudan dava açabilir miyim?

Hayır — dava açmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararlarına itirazlar bu şartın dışındadır. Arabuluculuk sonunda anlaşma olsa da olmasa da tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun · 26.07.2026

BTK ve CİMER — ne işe yarar, ne işe yaramaz

MevzuatBTK Tüketici Şikâyet Bildirim SistemiDoğrulama sürüyor

BTK bana para ödetebilir mi?

Hayır. BTK sektörün düzenleyicisidir ve posta/kargo hizmet sağlayıcılarını yetkilendirir, denetler, yaptırım uygular. Bireysel tazminat kararı vermez. Para talebiniz için yol Tüketici Hakem Heyeti veya mahkemedir. BTK başvurusu bunun yerine değil, yanında yapılır — ve firmanın sicilinde iz bırakır.

BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi · 26.07.2026e-Devlet — BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi · 26.07.2026

MevzuatCİMERDoğrulama sürüyor

CİMER kargo şikâyetinde işe yarar mı?

PTT A.Ş. kamu sermayeli olduğu için PTT şikâyetlerinde CİMER doğrudan anlamlıdır. Özel kargo şirketleri için yapılan başvurular ilgili kuruma (BTK veya Ticaret Bakanlığı) yönlendirilir; bu bir kısayol değil, bir yönlendirme adımıdır.

CİMER — Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi · 26.07.2026

Sık rastlanan üç yanlış

Bu iki noktada kaynaklar birbirini tutmuyor

Aşağıdaki iki konuda birbiriyle çelişen resmî ve ikincil kaynaklar bulduk. Hangisinin doğru olduğunu birincil metinden doğrulayana kadar kesin ifade kullanmıyoruz.

Bu nokta tartışmalıHakem heyeti karar süresi: altı ay artı ne kadar?

Ticaret Bakanlığı’nın bilgilendirme metni başvurunun altı ay içinde karara bağlanacağını ve bu sürenin en fazla üç ay daha uzatılabileceğini söylerken, ikincil hukuk kaynakları altı ay daha uzatılabileceğini yazıyor. Yönetmelik metninden birebir doğrulama yapılamadı.

Pratikte: Bu yüzden bu sayfada yalnızca “en geç altı ay içinde karara bağlanır, uzatılabilir” diyoruz. Kesin süreyi başvuru sırasında hakem heyetinden teyit edin.

Ticaret Bakanlığı — Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun

Bu nokta tartışmalıHakem heyeti kargo uyuşmazlığına bakar, ama hangi hukuku uygular?

İki şey aynı anda doğru görünüyor. Bir yandan 6502 sayılı Kanun’un “tüketici işlemi” tanımı taşıma sözleşmelerini açıkça kapsıyor (m. 3/1-l), m. 83/2 başka kanunlarda düzenleme olmasının bunu engellemeyeceğini söylüyor ve Yurtiçi Kargo kendi taşıma sözleşmesinde tüketicileri hakem heyetine yönlendiriyor. Diğer yandan Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 2025 tarihli olduğu aktarılan bir kararında kargo şirketinin taşıyıcı konumunda olduğu, tüketici mevzuatının ayıplı hizmet hükümlerinin taşıyıcılara uygulanamayacağı ve uyuşmazlığın TTK’nın taşıma hükümlerine göre çözülmesi gerektiği belirtiliyor. Kararın esas ve karar numaralarını bilerek yazmıyoruz: metni Yargıtay/UYAP üzerinden doğrulayamadık ve doğrulanmamış bir karar numarası, hakem heyetine dilekçeyle giden okur için yanlış bir güven kaynağı olur. Dürüst okuma şu: hakem heyeti muhtemelen görevlidir, ama uygulayacağı esas hukuk TTK’nın taşıma hükümleri olabilir — yani kilogram başına 8,33 SDR sınırı orada da geçerli olur.

Pratikte: Hakem heyetine başvurun; başvuru ücretsiz ve kararı bağlayıcı. Ama “tam zararımı alırım” beklentisiyle girmeyin. İnternetten alınan üründe asıl güçlü yolunuz satıcıya başvurmaktır — orada kilogram sınırı yoktur.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında KanunKarayolu Taşıma Yönetmeliği (UAB konsolide metin)Kargo kaybında taşıyıcının sorumluluğu — 2025 tarihli Yargıtay kararı aktarımıYurtiçi Kargo — Taşıma Sözleşmesi (PDF)

Şikâyetiniz bir hasar, kayıp veya gecikmeyse, başvurudan önce bildirim sürelerini kaçırmamış olmanız gerekir.Hangi süre içinde neyi bildirmiş olmanız gerektiğinimadde numaralarıyla yazdık; süresinde yapılmamış bir bildirim, hakem heyetinde en sık karşılaşılan kayıp sebebidir.

Sık sorulan sorular

Kargo şikâyeti nereye yapılır?+
Sırayla: önce kargo firmasının kendi şikâyet mekanizmasına yazılı başvuru, internetten alışverişse aynı anda satıcıya veya pazaryerine, sonuç alınamazsa Tüketici Hakem Heyeti’ne. 2026 yılı için 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur, üzerindekiler için Tüketici Mahkemesi’ne gidilir. BTK’ya şikâyet bunların alternatifi değildir: BTK düzenleyicidir, bireysel tazminat kararı vermez.
2026 yılında Tüketici Hakem Heyeti sınırı ne kadar?+
186.000 TL. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunlu, üzerindekilerde ise hakem heyetine başvuru yapılamaz. 2025 yılında sınır 149.000 TL idi; %25,49 artışla 1 Ocak 2026 tarihinden itibaren güncellendi. Bu rakam her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla arttığı için başvurudan önce yürürlükteki yılın tebliğini kontrol edin.
Hakem heyetine başvurmak ücretli mi, avukat gerekir mi?+
Başvuru ücretsizdir. Aleyhinize karar çıksa bile tebligat ve bilirkişi ücretleri Bakanlıkça karşılanır (TKHK m. 70/7). Hakem heyetleri vekâlet ücretine hükmedemez, yani avukatsız başvurduğunuz için bir dezavantaj yaşamazsınız. Başvuru şahsen, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden TÜBİS ile yapılabilir.
BTK’ya şikâyet edersem paramı alır mıyım?+
Hayır. BTK posta ve kargo sektörünün düzenleyicisidir; hizmet sağlayıcıları yetkilendirir, denetler ve yaptırım uygular. Bireysel tazminata hükmetmez. Para talebiniz için yol Tüketici Hakem Heyeti veya mahkemedir. Yine de BTK başvurusu anlamsız değildir: şikâyetler kayda geçer ve firmalar bu şikâyetleri konularına göre tasnif edip talep hâlinde Kuruma raporlamakla yükümlüdür.
Kargo firması şikâyetime kaç gün içinde cevap vermek zorunda?+
Posta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik firmalara şikâyet çözüm mekanizması kurma ve şikâyet kayıtlarını asgari iki yıl saklama yükümlülüğü getirir, ancak sayısal bir cevap süresi belirlemez. İnternette gördüğünüz “kargo şirketi şu kadar gün içinde cevap vermek zorunda” ifadelerinin mevzuatta karşılığı yoktur. Cevap gelmemesi başvurunuzu zayıflatmaz; aksine hakem heyeti başvurusunda kullanabileceğiniz bir olgudur.
Hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi?+
Evet. Tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde, hakem heyetinin veya sizin yerleşim yerinizin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. İtiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; hâkim talep üzerine tedbir yoluyla durdurabilir. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir. Bu süre 2024 yılında yapılan değişiklikle “on beş gün”den “iki hafta”ya çevrilmiştir; eski tarihli kaynaklar hâlâ 15 gün yazıyor olabilir.
Hakem heyeti kargo uyuşmazlığına bakabilir mi?+
Kanunun “tüketici işlemi” tanımına taşıma sözleşmeleri açıkça dâhildir ve Karayolu Taşıma Yönetmeliği de hizmetten yararlananların tüketici mevzuatından doğan haklarını saklı tutar; hatta bir kargo firması kendi taşıma sözleşmesinde tüketicileri hakem heyetine yönlendirmektedir. Buna karşılık Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 2025 tarihli bir kararında uyuşmazlığın Türk Ticaret Kanunu’nun taşıma hükümlerine göre çözülmesi gerektiği belirtilmiştir. Bu nokta şu anda uygulamada tartışmalıdır: başvurun, ama tam zararınızı alacağınız beklentisiyle girmeyin.

Kaynaklar

Bu sayfadaki her iddia aşağıdaki metinlerden birine dayanıyor. Tarih, o metni en son ne zaman okuduğumuzu gösterir; mevzuat ve firma şartları bu tarihten sonra değişmiş olabilir.

  1. Kanun6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun26.07.2026 tarihinde okundu
  2. YönetmelikKarayolu Taşıma Yönetmeliği (UAB konsolide metin)26.07.2026 tarihinde okundu
  3. YönetmelikPosta Hizmetlerinin Sunulmasına İlişkin Yönetmelik (RG 03.06.2014 / 29019)26.07.2026 tarihinde okundu
  4. YönetmelikTüketici Hakem Heyetlerine Başvurularda 2026 Yılı Parasal Değerleri (RG 23.12.2025 / 33116)26.07.2026 tarihinde okundu
  5. KurumBTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi26.07.2026 tarihinde okundu
  6. KurumCİMER — Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi26.07.2026 tarihinde okundu
  7. Kurume-Devlet — BTK Tüketici Şikayet Bildirim Sistemi26.07.2026 tarihinde okundu
  8. KurumTicaret Bakanlığı — Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni26.07.2026 tarihinde okundu
  9. Mahkeme kararıKargo kaybında taşıyıcının sorumluluğu — 2025 tarihli Yargıtay kararı aktarımı26.07.2026 tarihinde okundu

    Karar metni Yargıtay/UYAP kaynağından doğrulanmadı; ikincil aktarımdır.

  10. Firma yayınıYurtiçi Kargo — Taşıma Sözleşmesi (PDF)26.07.2026 tarihinde okundu
Tüm kargo takip sayfalarıKargo firmaları ve şubeleri